Воронка продаж в CRM: этапы, настройка и контроль сделок

Воронка продаж в CRM — это последовательность измеримых состояний сделки от нового обращения до оплаты или отказа. Она показывает, сколько клиентов находится на каждом этапе, где возникают потери и какую выручку можно ожидать.

Главный принцип: этап описывает состояние решения клиента, а не действие менеджера. «Отправлено коммерческое предложение» — этап; «позвонить завтра» — задача.

Для чего нужна воронка продаж

Воронка помогает распределять работу менеджеров, находить зависшие сделки, рассчитывать конверсию и строить прогноз. Руководитель видит узкие места процесса, а сотрудник — приоритетные действия на день. Без единых критериев статусы становятся субъективными, поэтому аналитика теряет смысл.

Базовые этапы воронки

Как настроить этапы правильно

1. Возьмите реальный путь клиента. Не копируйте чужую схему без проверки.
2. Оставьте 5–8 основных этапов. Избыточная детализация усложняет работу.
3. Задайте объективный критерий. Два менеджера должны одинаково определять статус.
4. Определите обязательные поля. Например, сумма и следующий шаг перед переходом в согласование.
5. Укажите допустимый срок. CRM сможет подсветить зависшие сделки.

Примеры воронок

B2B-продажи

Лид → квалификация → встреча → расчёт → коммерческое предложение → согласование договора → оплата. Для длинного цикла полезно хранить роли участников и вероятность закрытия.

Услуги

Обращение → консультация → диагностика → предложение → запись или договор → выполнено. Если услуга повторная, после завершения создайте сценарий следующего контакта.

Малый бизнес

Новое обращение → связались → предложение → ожидаем решение → оплачено. Простая воронка лучше сложной, если команда стабильно соблюдает её правила.

Как считать конверсию

Конверсия этапа = число сделок, перешедших дальше, делённое на число сделок, вошедших на этап, × 100%. Сравнивайте одинаковые периоды и учитывайте длину цикла. Помимо общей конверсии анализируйте переходы между соседними этапами: именно они показывают конкретное место потерь.

Контроль зависших сделок

Создайте фильтр активных сделок без следующей задачи и отчёт по времени на этапе. На еженедельной встрече разбирайте отклонения: крупные сделки без активности, просроченные задачи, этапы с резким падением конверсии. Менеджер должен либо назначить реальный следующий шаг, либо закрыть сделку с причиной.

Ошибки в настройке

• этапы «думает» или «в работе» без чёткого критерия;
• звонки и письма оформлены как этапы;
• несколько разных процессов смешаны в одной воронке;
• проигранные сделки остаются активными;
• сумма и дата закрытия заполняются формально;
• руководитель оценивает только количество сделок, не проверяя качество данных.

Какие отчёты использовать

Минимальный набор: количество и сумма новых сделок, конверсия этапов, среднее время прохождения, сделки без активности, причины отказов и прогноз по ожидаемой дате закрытия. О системной оценке показателей читайте в статье «CRM-аналитика».